INSTRUÇÃO Nº 191, DE 07 DE OUTUBRO DE 2020

A DIRETORA PRESIDENTE DA FUNDAÇÃO JARDIM ZOOLÓGICO DE BRASÍLIA, no uso das atribuições conferida na Lei nº 1.813, de 30 de dezembro de 1997, pelo Estatuto e pelo Regimento Interno da Fundação, e considerando o disposto no Art. 1º, parágrafo único do Decreto nº 39.723, de 19 de março de 2019, resolve:

Art. 1º Estabelecer procedimentos internos que visam garantir prioridade quanto às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão, no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:

I - As manifestações e os pedidos de acesso à informação realizados pelos cidadãos/visitantes, por intermédio do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO-DF, serão encaminhados através do SEI e tratados com prioridade pelos servidores de todos os setores da FJZB.

Art. 2º As manifestações e os pedidos de acesso à informação serão tratados pela Ouvidoria da FJZB e seguirão as seguintes etapas:

l - As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento: internet - por meio do Sistema do OUV-DF e do E-SIC; telefone - via canal 162; e presencialmente.

§ 1º Antes de enviar a resposta definitiva ao cidadão, a Ouvidoria deve avaliar a resposta elaborada, observando a utilização de uma linguagem cidadã, que consiste em uma linguagem simples, clara, breve e objetiva, evitando termos técnicos e siglas, de forma que facilite o entendimento pelos demandantes.

Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.

§ 1º A Ouvidoria da Fundação Jardim Zoológico, deverá realizar análise prévia das manifestações e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.

§ 2º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas.

§ 3º Após o recebimento das manifestações pela Ouvidoria, estas, serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para que promovam as devidas tratativas, ou seja, produção de resposta coerente com o pleito solicitado pelo cidadão, produzindo então, a devida resposta com as providências cabíveis, obedecendo o prazo de até 10 (dez) dias para retorno à Ouvidoria para mediação final com o solicitante.

§ 4º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, os servidores responsáveis deverão inserir uma resposta complementar no Sistema OUV-DF que será enviada ao cidadão.

§ 5º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar às unidades internas responsáveis, uma resposta complementar.

§ 6º A manifestação classificada como denúncia, terá prazo de resposta final de até 10 (dez) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.

Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo, em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante, nos termos do Decreto nº 39.824, de 15 de maio de 2019, que aprova o Regimento Interno da Controladoria-Geral do Distrito Federal e dá outras providências.

Art. 5º Todas as áreas da FJZB devem adotar os seguintes procedimentos afim de garantir a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão do Sistema de Gestão da Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I - tratar com prioridade as informações e os pedidos de acesso à informação recebidos através do SEI;

II - quando necessário, proceder à restrição de dados solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis na FJZB/DF.

III - manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;

IV – atentar-se às respostas, mostrando interesse em prestar o melhor esclarecimento, a fim de não deixar dúvidas ou margem para respostas complementares futuras;

§ 1º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, os servidores responsáveis deverão inserir uma resposta complementar no Sistema OUV-DF que será enviada ao cidadão.

§ 2º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe a Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar às unidades internas responsáveis, uma resposta complementar.

Art. 6º As áreas envolvidas devem se esforçar para atender todas as manifestações e os pedidos recebidos de acesso à informação, de maneira ágil e que a resposta atenda de fato a demanda do visitante/manifestante.

Art. 7º A Ouvidoria da FJZB enviará trimestralmente relatório ao Gabinete da Presidência sobre as manifestações dos usuários, para que se planeje ações corretivas, que serão acompanhadas pela Controladoria- Geral do Distrito federal - CGDF, conforme Art. 2º do Decreto 39.723/2019.

Art. 8º Esta Instrução entra em vigor na data de sua publicação.

ELEUTERIA GUERRA PACHECO MENDES

Este texto não substitui o publicado no DODF nº 193, seção 1, 2 e 3 de 09/10/2020 p. 22, col. 2