PORTARIA Nº 33, DE 18 DE SETEMBRO DE 2020
Dispõe sobre os procedimentos a serem adotados na Ouvidoria da Secretaria de Estado de Governo do Distrito Federal, relativos às manifestações oriundas do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL, nos termos do Decreto Distrital nº 39.610, de 01 de janeiro de 2019 e no uso das atribuições que lhe confere os incisos III e V do Parágrafo Único, do Art. 105 da Lei Orgânica do Distrito Federal, no Decreto n° 39.723, de 19 de março de 2019 e no Decreto nº 39.898, de 18 de junho de 2019, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos internos que visam a garantir prioridade quanto às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - resolutividade em percentual mínimo de 50% (cinquenta por cento) do total das manifestações registradas nos canais de entrada do OUV-DF;
V - aprimoramento contínuo do serviço público.
Art. 2º As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento:
I - internet - por meio de sistema do OUV DF e do E-SIC;
II - telefone - via canal 162;
§ 1º As unidades orgânicas da SEGOV-DF não poderão receber manifestações por outros canais de atendimento que não sejam os oficiais, devendo orientar o cidadão quanto aos meios descritos nesta Instrução.
§ 2º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF.
§ 3º Serão divulgados relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 1º A Ouvidoria da Secretaria de Estado de Governo, deverá realizar análise prévia das manifestações e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.
§ 2º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas.
§ 3º Após o recebimento das manifestações pela Ouvidoria, estas, serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para que sejam providenciadas as devidas tratativas, ou seja, produção de resposta coerente com o pleito solicitado pelo cidadão, produzindo então, a devida resposta com as providências cabíveis. Obedecendo ao prazo de até 20 (vinte) dias para retorno à Ouvidoria para mediação final com o solicitante.
§ 4º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, os servidores responsáveis deverão inserir uma resposta complementar no Sistema OUV-DF que será enviada ao cidadão.
§ 5º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar as unidades internas responsáveis uma resposta complementar.
§ 6º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo, em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante, nos termos do Decreto nº 39.824, de 15 de maio de 2019, que aprova o Regimento Interno da Controladoria-Geral do Distrito Federal e dá outras providências.
Art. 5º As áreas técnicas, finalísticas e administrativas da Secretaria de Estado de Governo do Distrito Federal, devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade e a prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF.
I - tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação, devendo cada unidade indicar um cargo/servidor que ficará responsável pela coordenação do atendimento das demandas e acompanhamento dos prazos das respostas;
II - proceder à restrição de dados, quando necessário solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis na SEGOV-DF;
III - prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
IV - manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;
V - atentar para a qualidade das informações contidas nas respostas ao cidadão, que sejam de fácil entendimento, evitando o uso de siglas, termos técnicos, gírias, primando pela coerência e empatia ao cidadão.
Art. 6º As áreas devem envidar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil e com qualidade para que a resposta atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a possibilidade de envio de resposta complementar, caso necessário.
Parágrafo único. A resposta complementar tem como finalidade informar ao cidadão a resolutividade ou não da demanda, e assim possibilitar que o mesmo se manifeste por meio da pesquisa de satisfação.
Art. 7º O servidor público que descumprir o disposto nesta Portaria estará sujeito às penalidades e sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016.
Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 179, seção 1, 2 e 3 de 21/09/2020 p. 1, col. 1