PORTARIA Nº 111, DE 15 DE MAIO DE 2019
Estabelece procedimentos que garantam a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito da Secretaria de Estado de Justiça e Cidadania do Distrito Federal.
O SECRETÁRIO-EXECUTIVO DA SECRETARIA DE ESTADO DE JUSTIÇA E CIDADANIA DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições conferidas pelo art. 114 do seu Regimento Interno, aprovado pelo Decreto nº 34.320, de 26 de abril de 2013, publicado no DODF nº 87, de 29 de abril de 2013, pág. 2, e delegadas pelo art. 1º, inciso XXII, da Portaria nº 65, de 13 de maio de 2013, publicada no DODF nº 97, de 14 de maio de 2013, pág. 12, e observando o disposto na Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, no Decreto nº 36.419, de 25 março de 2015, na Lei Distrital nº 4.990, de 12 de dezembro de 2012 e no Decreto n° 39.723, de 19 de março de 2019, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos que garantam a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito da Secretaria de Estado de Justiça e Cidadania do Distrito Federal - SEJUS.
Parágrafo único. Os procedimentos devem garantir a participação popular e contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e para aprimorar os serviços públicos.
Art. 2º As manifestações de ouvidoria deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento: internet, por meio de sistema informatizado; telefone, via número 162; e, pessoalmente.
Art. 3º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas pela Ouvidoria da SEJUS em sistema informatizado, de forma a registrar e acompanhar as demandas formuladas pelo cidadão.
Parágrafo único. As demais unidades da Pasta ficam obrigadas a comunicar à Ouvidoria da SEJUS as manifestações recebidas por outros canais, para assim, serem registradas em sistema informatizado de ouvidoria e informar ao cidadão o andamento do registro recebido, bem como as providências adotadas.
Art. 4º Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Art. 5º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015 e outros normativos da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
§ 1º Recebidas as manifestações a Ouvidoria da SEJUS deverá realizar análise prévia e, após verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade, as encaminhará de imediato às áreas responsáveis para providências.
§ 2º Será oferecida resposta preliminar, contendo as primeiras providências adotadas, dentro do prazo de até 10 (dez) dias.
§ 3º Será oferecida resposta final, dentro do prazo de 20 (vinte) dias, improrrogáveis, que forneça ao interessado a análise prévia realizada, bem como as medidas conclusivas requeridas às áreas internas, ou a justificativa no caso de impossibilidade de fazê-lo.
§ 4º Tratando-se de manifestação classificada como denúncia o prazo para reposta final será de até 20 (vinte) dias podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
§ 5º Todas as manifestações deverão ser tratadas com a maior brevidade possível.
Art. 6º O registro de denúncias poderá ser realizado na Ouvidoria da SEJUS, devendo em todas as hipóteses ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante.
§ 1º As denúncias devem ser encaminhas à Ouvidoria-Geral, independentemente do seu teor.
§ 2º O acompanhamento das denúncias deverá ser feito junto à Coordenação de Correição Administrativa da SEJUS.
Art. 7º A Ouvidoria da SEJUS deve adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - fazer o mapeamento dos processos e fluxos da Ouvidoria, bem como identificar os setores que compõem a estrutura da SEJUS, e respectivos responsáveis;
II - apresentar a Ouvidoria formalmente para todos os níveis hierárquicos e informar como será o procedimento adotado para o processamento das manifestações;
III - analisar detalhadamente as manifestações recebidas e identificar quais áreas internas apresentam dificuldades;
IV - propor uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pelas áreas em questão, apresentando os problemas e sugerindo mudanças e novos procedimentos;
V - medir esforços com a equipe de ouvidoria e áreas finalísticas a fim de diminuir a burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações, sensibilizando os dirigentes e os servidores, no sentido de mostrar a importância do trabalho da ouvidoria;
VI - responder as manifestações com precisão quanto às medidas adotadas;
VII - elaborar as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento;
VIII - atender com cortesia e respeito à questão apresentada, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;
IX - elaborar relatórios gerenciais à Controladoria Setorial de Justiça contendo dados consolidados e sistematizados do andamento e do resultado das manifestações recebidas, dos quais possam ser extraídas informações capazes de subsidiar o aprimoramento da gestão da SEJUS e auxiliar na tomada de decisão;
X - monitorar a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas cuidando para o uso da linguagem cidadã;
XI - analisar as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;
XII - atender às recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do DF que indiquem melhorias no processo de trabalho;
XIII - manter atualizado o conteúdo da página interna da ouvidoria localizada nos sítios institucionais da SEJUS;
XIV - atuar de forma conjunta com a Coordenação de Transparência Ativa e Controle Social de modo a articular, em caráter permanente, com instâncias e mecanismos de participação social, bem como a transparência ativa junto as unidades da Secretaria;
XV - propor a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões dos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público; e
XVI - zelar pelo cumprimento e atualização constante da Carta de Serviços da SEJUS.
Art. 8º As áreas técnicas e finalísticas da SEJUS devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação;
II - prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
III - manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento a fim de monitorar a Carta de Serviços da SEJUS; e
IV - atentar nas respostas, evitando o uso de siglas e termos técnicos.
Art. 9º Os seguintes procedimentos devem ser considerados pela alta gestão da SEJUS a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - ter sensibilidade em atender as demandas dos cidadãos;
II - perceber a ouvidoria como um excelente instrumento de controle e gestão e entender o ouvidor como gestor;
III - solicitar relatórios de gestão das manifestações recebidas pela Pasta e utilizar as informações para tomada de decisão; e
IV - qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.
Art. 10. As áreas envolvidas devem medir esforços para atender todas manifestações recebidas da maneira mais ágil e para que a resposta atenda de fato o pleito do cidadão.
Art. 11. As ações com caráter procrastinatório, serão representadas à Comissão de Ética da Secretaria de Estado de Justiça e Cidadania e sujeitará o agente público à responsabilidade ética, nos termos do art. 15 do Decreto nº 37.297, de 29 de Abril de 2016.
Art. 12. Os padrões de qualidade do atendimento relativos a Ouvidoria, no mínimo, obedecerá aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 13. O servidor público que descumprir o disposto nesta Portaria estará sujeito às penalidades e sanções previstas, respectivamente, na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e Decreto nº 37.297, de 29 de Abril de 2016.
Parágrafo único. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos nesta Portaria desrespeitados poderão representar a Controladoria Setorial de Justiça ou a Controladoria-Geral do Distrito Federal. Cabe a Controladoria Setorial de Justiça zelar pelo cumprimento do disposto.
Art. 14. Poderá a Ouvidoria solicitar criação de Grupo de Trabalho, a qualquer tempo, junto às áreas finalísticas, visando zelar com o que preceitua esta Portaria.
Art. 15. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
MAURÍCIO ANTÔNIO DO AMARAL CARVALHO
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 92, seção 1, 2 e 3 de 17/05/2019 p. 12, col. 1