ORDEM DE SERVIÇO Nº 58, DE 10 DE NOVEMBRO DE 2020

O ADMINISTRADOR REGIONAL DO CRUZEIRO DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo Artigo 42, do Regimento das Administrações Regionais, aprovado pelo Decreto 38.094, de 28 de março de 2017, considerando o que dispõem o Decreto nº 39.723, de 19 de março de 2019, e o Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, resolve:

Art. 1º Estabelecer procedimentos internos de observância obrigatória para garantir a prioridade no tratamento das demandas apresentadas por cidadãos por intermédio do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal que devam ser atendidas no âmbito da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI.

Parágrafo único. Os procedimentos devem garantir a participação popular, bem como contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e aprimorar os serviços públicos.

Art. 2º As demandas de Ouvidoria devem ser recebidas e/ou registradas obrigatoriamente pelos canais oficiais de atendimento do Governo do Distrito Federal, estabelecidos pelo Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.

Art. 3º Cabe à Ouvidoria analisar previamente as demandas recebidas, verificando se estão preenchidos os requisitos mínimos de admissibilidade.

§ 1º Estando preenchidos os requisitos mínimos de admissibilidade da demanda, cabe à Ouvidoria encaminhá-las diretamente ao setor responsável pela providência ou pela prestação da informação solicitada no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas.

§ 2º As demandas relacionadas às competências da Ouvidoria recebidas diretamente por qualquer setor integrante da estrutura administrativa da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI devem ser redirecionadas à Ouvidoria, para o registro nos sistemas oficiais a que alude o caput deste artigo.

§ 3º É vedada a recusa injustificada ou o retardamento indevido no cumprimento das solicitações do SIGO/DF.

Art. 4º Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando à efetiva resolução.

§ 1º A Ouvidoria da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI deve adotar os seguintes procedimentos, a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:

I - Mapear os processos e fluxos da Ouvidoria, bem como identificar os setores que compõem a estrutura da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI e os respectivos responsáveis;

II - Identificar todos os níveis hierárquicos da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI e informar o procedimento a ser adotado para o processamento das manifestações;

III - Propor uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pelos setores que integram a estrutura da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI, apresentando os problemas e sugerindo mudanças e novos procedimentos;

IV - Envidar esforços, juntamente com as áreas finalísticas, no sentido de diminuir a burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações, sensibilizando os dirigentes e os servidores;

V - Responder as manifestações com precisão quanto às medidas adotadas no âmbito da competência da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI, resguardando o sigilo das informações em processos judiciais e em processos administrativos que ainda pendem de análise e emissão de parecer e/ou decisão administrativa;

VI - Elaborar as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento.

VII - Atender a questão apresentada com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;

VIII - Elaborar relatórios gerenciais contendo dados consolidados e sistematizados do andamento e do resultado das manifestações recebidas, dos quais possam ser extraídas informações capazes de subsidiar o aprimoramento da gestão da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI e auxiliar na tomada de decisão;

IX - Monitorar os prazos e a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas, cuidando para o uso da linguagem cidadã;

X - Analisar as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;

XI - Atender às recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do DF que indiquem melhorias no processo de trabalho;

XII - Manter atualizado o conteúdo da página interna da Ouvidoria localizada no sítio eletrônico institucional da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI;

XIII - Atuar de forma conjunta com a Assessoria de Comunicação de modo a articular, em caráter permanente, as instâncias e mecanismos de participação social, bem como a transparência ativa junto às unidades da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI;

XIV - Zelar pelo cumprimento e atualização constante da Carta de Serviços da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI.

Art. 5º A Ouvidoria seguirá os seguintes manuais:

I - Manual de Atendimento da Ouvidoria-Geral;

II - Manual de Comunicação Visual da Ouvidoria-Geral.

Art. 6º As áreas técnicas e finalísticas da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade na prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no SIGO/DF:

I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas da Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação;

II - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;

III - Atentar-se, nas respostas, evitando o uso de siglas e termos técnicos;

IV - Realizar o controle de entrada das demandas, organizando-as pela data de solicitação e endereço, bem como elaborar um plano de ação semanal, para execução dos serviços;

V - Determinar o prazo de até 10 (dez) dias, a contar do recebimento da manifestação junto ao SIGO/DF, para informar ao manifestante as primeiras providências adotadas;

VI - Determinar o prazo máximo de 20 (vinte) dias, a contar do registro da manifestação junto ao SIGO/DF, para informar o resultado ao manifestante, salvo nos casos de denúncia que cumprirá o prazo estabelecido pelo DECRETO Nº 36.462, DE 23 DE ABRIL DE 2015.

Art. 7º O descumprimento das disposições desta Ordem de Serviço sujeita o servidor às sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e no Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016.

Art. 8º As ações com caráter procrastinatório serão apresentadas à Assessoria Técnica desta Administração Regional, para as medidas corretivas cabíveis.

Art. 9º O atendimento presencial ao público externo da Ouvidoria da Administração Regional do Cruzeiro - RA-XI, será realizado em dias úteis, no período compreendido entre 8h e 18h.

Art. 10. Esta Ordem de Serviço entra em vigor na data de sua publicação.

LUIZ EDUARDO GOMES DE PAULA PESSOA

Este texto não substitui o publicado no DODF nº 216, seção 1, 2 e 3 de 16/11/2020 p. 8, col. 2