INSTRUÇÃO Nº 11, DE 23 DE SETEMBRO DE 2020
Estabelece procedimentos que garantam a efetividade de prioridade das demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito do Departamento de Estradas de Rodagem do Distrito Federal.
O DIRETOR-GERAL DO DEPARTAMENTO DE ESTRADAS DE RODAGEM DO DISTRITO FEDERAL, usando das atribuições que lhe confere o Art. 106, Inciso XXVI, do Regimento aprovado pelo Decreto nº 37.949, de 12 de janeiro de 2017, resolve:
Art. 1° Estabelecer procedimentos que garantam a efetividade da prioridade das demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF a serem tratadas no âmbito do Departamento de Estradas de Rodagem do Distrito Federal.
Parágrafo único. Os procedimentos devem garantir a participação popular e contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e para o aprimoramento dos serviços públicos.
Art. 2° As manifestações de ouvidoria deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento: internet, por meio de sistema informatizado; telefone, via número 162; e, presencialmente na Ouvidoria do DER-DF
Art. 3° É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas pela Ouvidoria do DER-DF em sistema informatizado, de forma a registrar e acompanhar as demandas formuladas pelo cidadão.
Parágrafo único. As demais unidades da Autarquia ficam obrigadas a comunicar à Ouvidoria do DER-DF as manifestações recebidas por outros canais, para assim, serem registradas em sistema informatizado de ouvidoria e informar ao cidadão o andamento do registro recebido, bem como as providências adotadas.
Art. 4° Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da transparência, eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Art. 5° A Ouvidoria do DER-DF deve adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - Encaminhar mensalmente à Direção Geral; Superintendências; Coordenações e Corregedoria da Autarquia relatório acerca dos principais assuntos demandados para que cada setor planeje ações corretivas;
II - Apresentar a Ouvidoria formalmente para todos os níveis hierárquicos e informar como será o procedimento adotado para o processamento das manifestações;
III - Analisar detalhadamente as manifestações recebidas e identificar quais áreas internas apresentam dificuldades;
IV - Propor uma avaliação conjunta dos níveis de efetividade do serviço prestado pelas áreas em questão, apresentando os problemas e sugerindo mudanças e novos procedimentos;
V - Medir esforços com a equipe de ouvidoria e áreas finalísticas a fim de diminuir a burocracia e a lentidão no atendimento às solicitações, sensibilizando os dirigentes e os servidores, no sentido de mostrar a importância do trabalho da ouvidoria;
VI - Responder as manifestações com precisão quanto às medidas adotadas;
VII - Elaborar as respostas com qualidade, preservando a individualidade do problema e a humanização do atendimento;
VIII - Atender com cortesia e respeito à questão apresentada, afastando-se de qualquer discriminação ou prejulgamento;
IX - Monitorar a qualidade das respostas apresentadas pelas áreas finalísticas cuidando para o uso da linguagem cidadã;
X - Analisar as manifestações recebidas considerando os resultados da pesquisa de satisfação produzida pelo sistema informatizado, com vistas a aperfeiçoar as respostas às novas demandas;
XI - Atender às recomendações técnicas emanadas da Ouvidoria-Geral do DF que indiquem melhorias no processo de trabalho;
XII - Manter atualizado o conteúdo da página interna da ouvidoria localizada nos sítios institucionais do DER-DF;
XIII – Cumprir e enviar as manifestações do Sistema de Ouvidoria e da Lei de Acesso a Informação dentro do prazo estipulado;
XIV - Zelar pelo cumprimento e atualização constante da Carta de Serviços do DER-DF.
Art. 6° As áreas técnicas do DER-DF devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação como determina o Decreto Distrital nº 39.723, de 19 de março de 2019, em seu art.1º;
II - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
III - Cadastrar o chefe responsável pelo setor no Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal - OUV-DF, para ciência e acompanhamento das demandas recebidas em sua unidade;
IV - Manter pelo menos 02 (dois) servidores do setor cadastrados no Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal - OUV-DF para tratamento das demandas de ouvidoria;
V - Comunicar, imediatamente, à Ouvidoria eventual ou definitivo afastamento do servidor do setor, indicando um substituto;
VI - Observar as respostas fornecidas, evitando o uso de siglas e termos técnicos;
VII - Respeitar os prazos de respostas determinados pelo sistema.
Art. 7° Os seguintes procedimentos devem ser considerados pela alta gestão do DER-DF a fim de garantir a efetividade da prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF:
I - Ter sensibilidade em atender as demandas dos cidadãos;
II - Perceber a ouvidoria como um excelente instrumento de controle e gestão e entender o ouvidor como gestor;
III - Solicitar relatórios de gestão das manifestações recebidas pela Pasta e utilizar as informações para tomada de decisão;
IV - Qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.
Art. 8° As áreas envolvidas não devem medir esforços para atender todas manifestações recebidas da maneira mais ágil e para que a resposta atenda de fato o pleito do cidadão.
Art. 9° As ações com caráter procrastinatório, serão levadas à Direção Geral do DER-DF e sujeitará o agente público à responsabilização, cabendo penalidades e sanções previstas na Lei n° 840, de 23 de dezembro de 2011.
Art. 10. Esta Instrução entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 183, seção 1, 2 e 3 de 25/09/2020 p. 36, col. 1