Na primeira sessão virtual de 2021, o Plenário do Tribunal de Contas do Distrito Federal (TCDF) deu um prazo de 30 dias, improrrogáveis, para que 10 órgãos do Governo do Distrito Federal se manifestem sobre falhas em seus serviços de ouvidoria. As irregularidades foram apontadas pelo corpo técnico do TCDF no Relatório Prévio de Auditoria Integrada para avaliar o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF (Processo: 00600-00000094/2020-09).
A decisão, tomada nesta quarta-feira, dia 20 de janeiro, confirmou decisão liminar que havia sido proferida durante o recesso regimental do TCDF. O Relatório Prévio de Auditoria, com o detalhamento de todos os problemas encontrados pelo corpo técnico do Tribunal, foi encaminhado para conhecimento e manifestação dos 10 órgãos mais demandados pela população: Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF); Secretaria de Saúde – SES/DF; Secretaria de Transporte e Mobilidade – SEMOB/DF; Secretaria de Proteção da Ordem Urbanística – DF LEGAL; Companhia Urbanizadora da Nova Capital do Brasil – NOVACAP; Secretaria de Educação – SEE/DF; Departamento de Trânsito do Distrito Federal – DETRAN/DF; Secretaria de Desenvolvimento Social – SEDES/DF; Secretaria de Obras e Infraestrutura – SODF e Secretaria de Economia – SEEC/DF.
A fiscalização analisou a estrutura e as atividades do SIGO-DF, contemplando os seguintes aspectos: estrutura física e de pessoal; planejamento anual de atividades; padronização de rotinas internas; canais de comunicação; canais de acompanhamento das demandas; mensuração e avaliação de desempenho; elaboração e divulgação de Carta de Serviços ao Cidadão. O período de exame compreendeu os exercícios de 2017, 2018, 2019 e o período de janeiro a outubro de 2020.
Perfil técnico e capacitação – A auditoria constatou que há incompatibilidade do perfil técnico dos titulares de unidades especializadas de ouvidoria com as competências, as atribuições e as atividades exigidas para o desempenho das funções. Em relação ao cargo de ouvidor, das 84 ouvidorias seccionais em órgãos e entidades do DF, apenas 12 atendem aos critérios relativos à comprovação de experiência profissional em serviço de atendimento ao cidadão ou de ouvidoria, além de competências e habilidades gerencial, profissional, avaliativa, analítica e pessoal no trato com o cidadão, estabelecidos na Instrução Normativa CGDF nº 1/2017.
A fiscalização apontou ainda uma capacitação deficiente do corpo de ouvidores do Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF. Chamou a atenção do corpo técnico o fato de 18 ouvidores (22% do total) não terem realizado sequer um curso voltado para sua área de atuação apesar de, no período de 2017 a 2020, terem sido ofertados 22 eventos de capacitação, que abordaram 10 diferentes assuntos. Outros 45 profissionais, que representam mais da metade (54,22%) do corpo de ouvidores, fizeram no máximo três cursos no período de quatro anos.
Resolutividade e satisfação – Outro problema detectado na auditoria foi o baixo grau de resolutividade e de satisfação dos usuários com os serviços prestados, quando confrontados com as metas estabelecidas no Planejamento Estratégico Institucional da CGDF 2016 – 2019 e no Programa de Desempenho do Sistema de Ouvidoria do GDF 2019 – 2023. A análise dos números revela que a quantidade de ouvidorias que conseguiram alcançar as metas de resolutividade e de satisfação dos usuários tem caído desde 2017.
Já o cumprimento dos prazos estabelecidos na Lei nº 4.896/2012 para atendimento das demandas está dentro das metas estabelecidas. No entanto, faltam, nos Relatórios Anuais de Gestão, análises críticas quanto às causas dos atrasos ainda observados, o que compromete a melhoria da tempestividade, tendo em vista que todos os casos de manifestações vencidas e em atraso caracterizam infrações à norma legal.
Cartas de Serviços ao Cidadão – Elas também foram avaliadas na auditoria, e o corpo técnico apontou que, de forma geral, os documentos publicados não abordam satisfatoriamente o conteúdo mínimo exigido pelos normativos legais, em especial, dados relacionados à previsão de horários de atendimento e tempo de espera; aos modos de prestação dos serviços públicos e às prioridades de atendimento.
Planejamento e monitoramento – Quanto ao planejamento e às atividades do SIGO/DF, verificou-se a ausência de padronização na elaboração e na divulgação dos Planos de Ação Anuais, por não especificarem os recursos necessários para seus desenvolvimentos e implantações, os procedimentos básicos a serem adotados, os resultados finais esperados (metas), os prazos estabelecidos e os responsáveis pela execução e implementação das iniciativas e projetos propostos.
Os relatórios trimestrais de ouvidoria, de modo geral, se limitaram a apresentar dados estatísticos relacionados aos canais de entrada das demandas, à classificação das manifestações, aos assuntos mais demandados, aos prazos de resposta e às pesquisas de satisfação junto ao usuário. Deixaram de ser apresentadas nesses documentos informações atualizadas relacionadas à execução das atividades previstas no Plano de Ação do órgão ou da entidade, detalhamentos quanto aos atrasos ocorridos no período e quanto aos baixos índices de desempenho apurados.