INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 10, DE 16 DE MAIO DE 2019
Dispõe sobre a Política Interna da Ouvidoria do Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal - SLU/DF.
O DIRETOR-PRESIDENTE DO SERVIÇO DE LIMPEZA URBANA DO DISTRITO FEDERAL, no uso de suas atribuições regimentais que lhe confere o inciso XII, do art. 94, do Decreto nº 35.972, de 04 de novembro de 2014, resolve:
Art. 1º Instituir a Política Interna da Ouvidoria do Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal - SLU/DF, com o intuito de definir os compromissos com o atendimento, prioridade no tratamento, procedimentos internos e o horário de atendimento da Ouvidoria do SLU/DF.
Parágrafo único. A Política Interna da Ouvidoria assegurará a oportunidade de se efetuar sugestões, reclamações, elogios, denúncias e pedidos de acesso a informação aos usuários da limpeza urbana do Distrito Federal.
Art. 2º Para efeitos da Política Interna de Ouvidoria, considera-se:
I usuário: pessoa física ou jurídica (incluindo órgãos públicos) que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público (conforme texto da Lei Federal nº 13.460/2017);
II serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública (conforme texto da Lei Federal nº 13.460/2017);
III manifestações: solicitações, reclamações, denúncias, elogios e sugestões de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de prestadores e servidores públicos (conforme texto da Instrução Normativa OGDF nº 001/2017);
IV atendimento primário: atendimento de 1º (primeiro) nível realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) que trata o contrato de gestão com a Agência Reguladora o Contrato de Gestão nº 001/2016;
V atendimento de Ouvidoria: atendimento de 2º (segundo) nível visando garantir o acesso às informações e a resolução das manifestações que envolvam a área de coleta, limpeza e o manejo de resíduos sólidos urbanos no Distrito Federal e os demais serviços previstos na competência da autarquia ou dispostos na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 3º A qualidade dos serviços prestados reflete e/ou se aperfeiçoa com a atuação da Ouvidoria. Diante disso, a Ouvidoria do SLU/DF gera os seguintes benefícios:
a) disposição de canais de atendimento físicos, virtuais e telefônicos;
b) exercício do controle social;
c) relacionamento democrático com o órgão.
II - Ao Serviço de Limpeza Urbana do Distrito Federal:
a) identificação das necessidades dos usuários;
b) avaliação cidadã dos serviços prestados;
c) possibilitar a melhoria no atendimento e na qualificação dos serviços;
d) credibilidade e fortalecimento da imagem da autarquia.
Art. 4º A Ouvidoria do SLU/DF tem como escopo de trabalho as seguintes atividades:
I Atendimento às demandas dos usuários do serviço de limpeza urbana, exclusivamente via sistema OUV;
II Atendimento aos pedidos de acesso à Informação, exclusivamente via sistema e-SIC;
III Coordenar a Carta de Serviços aos Usuários por grupo de trabalho devidamente constituído.
Art. 5º A Ouvidoria do SLU/DF tem como missão acolher o usuário buscando o melhor atendimento, a garantia da transparência e colaborando com o SLU/DF para a melhoria dos serviços e produtos ofertados.
Art. 6º Além dos princípios constitucionais da administração pública, o SLU/DF tem as seguintes prioridades com os usuários:
I Comprometimento com o atendimento universal e de referência para facilitar o diálogo entre o usuário e o SLU/DF;
II Aproximação com os parceiros, visando o atendimento pontual e qualificação dos serviços prestados;
III Análise das demandas e proposição de melhorias contínuas aos produtos e serviços de limpeza urbana do Distrito Federal;
IV Dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições, forma de acesso, inclusive aos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
V. Criar condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção.
Art. 7º A Ouvidoria do SLU/DF é uma unidade orgânica diretamente subordinada a Presidência do SLU/DF. (Art. 14 da Lei nº 4.518/2010)
Art. 8º A Ouvidoria do SLU/DF fica sujeita à orientação normativa do órgão superior e à supervisão técnica do órgão central do sistema. (Art. 2º, § 2º da Lei nº 4.896/2012)
Art. 9º A Agência Reguladora de Águas, Energia e Saneamento Básico do Distrito Federal é a 3ª (terceira) instância para o atendimento dos serviços de limpeza urbana. (Resolução ADASA nº 21/2016)
Art. 10 Compete ao Conselho de Limpeza Urbana - CONLURB o acompanhamento e avaliação da atuação do ouvidor. (Lei Federal nº 13.460/2017)
Art. 11 Caberá ao órgão central do Sistema de Ouvidoria o monitoramento de desempenho da ouvidoria do SLU/DF, realizado por meio de relatórios analíticos e progressivos que contenham o percentual relativo às demandas analisadas e respondidas. (Art. 7º da Instrução Normativa OGDF nº 001/2017)
Art. 12 As competências da Ouvidoria do SLU/DF estão estabelecidas no Art. 14 do Decreto n° 35.972/2014, que institui o Regimento Interno.
Art. 13 As atribuições do Ouvidor do SLU/DF estão estabelecidas no Art. 98 do Decreto n° 35.972/2014, que institui o Regimento Interno.
Art. 14 O Ouvidor e sua equipe ficam impedidos de:
III Receber demandas referentes a outros estados ou da esfera Federal;
IV Tratar demandas de competências de outros órgãos;
V Receber irregularidades ocorridas entre particulares, sem envolvimento de servidor ou órgão público;
VI Criar perfis das ouvidorias em redes sociais;
VII Divulgar e-mails em peças de comunicação;
VIII Criar outros canais de atendimento que não sejam os formalmente instituídos pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal;
IX Exercer as atividades de autoridade de monitoramento;
X Exercer outras atividades que não sejam inerentes ao cargo por ele ocupado, podendo configurar desvio de função.
Art. 15 Não compete a equipe da Ouvidoria do SLU/DF:
I - Gerar informações ao usuário ou executar os serviços;
II Aplicar sanções, apurar denúncias de irregularidades/infrações ou auditar;
III Mudar atos normativos ou tomar decisões;
IV Atuar como central de atendimento.
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA OUVIDORIA
Art. 16 O Ouvidor deve estabelecer o Plano Anual de Gestão e Ação - PAGA da Ouvidoria que visa assegurar o seu melhor desempenho durante o exercício.
Art. 17 O Plano Anual deverá ser encaminhado à Controladoria-Geral, para análise e aprovação, até 31 de outubro do exercício anterior. (Art. 1º, inciso I, do Decreto nº 32.840/2011)
Art. 18 O PAGA deverá conter os seguintes elementos básicos:
II Plano de Ação (Operacional);
III Definição de metas para o exercício;
IV Divulgação dos serviços prestados pela ouvidoria;
V Capacitação contínua da equipe de trabalho;
VI Análise e divulgação dos indicadores de desempenho;
VII Termo de Abertura de Projetos (TAP) dos projetos inovadores na área de ouvidoria.
Art. 19 Os canais de atendimento são os estabelecidos pelo Art. 9° do Decreto n° 36.462/2015.
Art. 20 Todos os atendimentos em canais não oficiais (carta, ofício, SEI, e-mail, whatsapp, entre outros) serão orientados a acionarem os canais oficiais de atendimento da ouvidoria, pelo telefone 162, sistema OUV (www.ouv.df.gov.br) e/ou presencial.
Art. 21 O atendimento presencial da Ouvidoria do SLU/DF ocorrerá no endereço Setor Comercial Sul - SCS, Quadra 08, bloco B50, 6º andar, ed. Shopping Venâncio - CEP: 73.333-900, de segunda a sextafeira, das 8h às 12h e das 14h às 18h.
Art. 22 Todas as unidades orgânicas, em especial a Diretoria de Limpeza Urbana - DILUR e o Protocolo do SLU/DF ficam impedidos de receber demandas de ouvidoria fora do sistema OUV, devendo direcionálas aos canais oficiais de atendimento adequado, conforme Art. 3º da Lei nº 4.896/2012.
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES - TIPOLOGIA
Art. 23 As tipologias de ouvidoria são as estabelecidas pelo Art. 3° do Decreto n° 36.462/2015.
Art. 24 As solicitações registradas na ouvidoria serão encaminhadas ao Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU, assim como as reclamação sem o registro prévio de solicitação não atendida.
Art. 25 Os prazos de atendimento são os estabelecidos pelo Art. 5° da Lei nº 4.896/2012.
Art. 26 O SLU/DF define como prioridade a resposta célere as demandas dos usuários dos serviços de limpeza urbana. Assim, fica estipulado como um dos objetivos desta Política o prazo médio de atendimento de 7 (sete) dias corridos, tanto para o atendimento de manifestações de ouvidoria, quanto para as respostas de acesso à informação (transparência passiva).
Art. 27 O fluxo de atendimento da Ouvidoria do SLU/DF é o definido no Anexo Único desta Política.
Art. 28 A Ouvidoria do SLU/DF seguirá os seguintes manuais:
I - Manual Operacional Interno da Ouvidoria do SLU - produzido em 2017;
II - Manual de atendimento da Ouvidoria-Geral;
III - Manual de Comunicação Visual da Ouvidoria-Geral.
Art. 29 A Ouvidoria do SLU/DF deverá dispor de um ambiente adequado, com as seguintes instalações, equipamento e materiais:
I - Escritório para atendimento privado pelo ouvidor;
II - Sala para os colaboradores de ouvidoria para o desempenho das atividades de ouvidoria;
III - Materiais de escritório, computadores, impressoras, acesso aos sistemas, site do órgão, telefone e mobiliário adequado.
Art. 30 A Ouvidoria do SLU/DF deverá produzir relatórios trimestrais e anuais com as informações quantitativas, qualitativas, as recomendações de melhorias propostas e as ações do PAGA executadas.
Art. 31 A Unidade de Auditoria Interna deverá emitir opinião técnica sobre o relatório anual da ouvidoria antes do encaminhamento à Presidência, ao Conselho de Limpeza Urbana - CONLURB e publicação no site da autarquia.
Art. 32 Para a designação de novo Ouvidor o Presidente do SLU/DF deverá encaminhar lista tríplice ao Conselho de Limpeza Urbana - CONLURB (Lei Federal nº 13.460/2017) e posteriormente à Secretaria de Estado da Controladoria-Geral do Distrito Federal (Art. 8º do Decreto nº 39.723/2019).
Art. 33 Revogam as disposições em contrário, em especial a Instrução Normativa do SLU nº 004/2018.
Art. 34 Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 93, seção 1, 2 e 3 de 20/05/2019 p. 13, col. 1