PORTARIA Nº 56, DE 18 DE NOVEMBRO DE 2019
Estabelece medidas e procedimentos, no âmbito da Secretaria de Estado de Proteção da Ordem Urbanística do Distrito Federal - DF Legal, que visam garantir o tratamento prioritário das demandas provenientes das manifestações do Sistema Informatizado de Ouvidoria do Distrito Federal.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE PROTEÇÃO DA ORDEM URBANÍSTICA DO DISTRITO FEDERAL - DF LEGAL, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I, e III do parágrafo único do art. 105 da Lei Orgânica do Distrito Federal, e em observância a Lei 6.302 de 16 de maio de 2019, e ao Decreto nº 39.895 de 14 de junho de 2019.
CONSIDERANDO a necessidade de conferir efetividade aos procedimentos de atendimento ao cidadão, que visam garantir a participação popular e contribuir para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania com o aprimoramento dos serviços públicos de ouvidoria prestados pelo Poder Executivo, conforme o disposto na Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, e no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
CONSIDERANDO a necessidade do cumprimento dos prazos legais das manifestações de ouvidoria pelas Subsecretarias;
CONSIDERANDO que a continuidade das ações fiscais para a resolutividade das manifestações de ouvidoria é de responsabilidade das Subsecretarias;
CONSIDERANDO a importância de definir procedimentos internos que garantam a efetiva priorização das demandas provenientes de manifestações do Sistema Informatizado de Ouvidoria, resolve:
Art. 1º As manifestações com reclamações, denúncias, elogios, sugestões, informações e solicitações do cidadão são realizadas exclusivamente pelos canais de Ouvidoria, internet, por meio de sistema informatizado, telefone, via número 162 e, pessoalmente nas unidades especializadas de ouvidoria dos órgãos e entidades do GDF.
Parágrafo único: Não será permitido aceitar manifestações de Ouvidoria criadas por outros canais de atendimento que não sejam os formalmente instituídos pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.
Art. 2º As manifestações realizadas pelo cidadão por intermédio do Sistema Informatizado de Ouvidoria serão tratadas com prioridade no âmbito da Secretaria de Estado de Proteção da Ordem Urbanística do Distrito Federal - DF Legal.
Parágrafo único: Entende-se como demanda prioritária aquela demanda com prazos legais, que afeta a população de forma direta, que exige tramitação prioritária e atuação imediata.
Art. 3º Compete a Ouvidoria da DF Legal:
I - Realizar a triagem das manifestações oriundas do Sistema Informatizado de Ouvidoria e a correção de fluxo, devidamente fundamentada, quando necessária;
II - Cadastrar e geolocalizar no sistema informatizado em uso na Secretaria as demandas provenientes das manifestações do Sistema Informatizado de Ouvidoria e tramitar ao setor responsável pela demanda;
III - Vincular as demandas de mesmo teor e local semelhante no sistema informatizado em uso na Secretaria;
IV - Acompanhar o tratamento das manifestações recebidas pelo Sistema Informatizado de Ouvidoria, e cobrar o cumprimento dos prazos legais;
V - Promover as respostas preliminar, definitiva e complementar ao cidadão por meio do Sistema Informatizado de Ouvidoria, avaliando a efetividade das respostas encaminhadas pelos setores, por meio de relatórios e reuniões gerenciais;
VI - Prestar informações ao usuário por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão - e-SIC, em conformidade com a Lei de Acesso a Informação - LAI;
VII- Restituir a demanda às Subsecretarias para complementação ou qualificação da informação quando da não apreciação da resposta à demanda encaminhada;
VIII - Realizar acompanhamento especial dos casos que possuem grande número de registros no Sistema Informatizado de Ouvidoria;
IX - Propor as medidas necessárias para o aprimoramento, racionalização e eGciência das atividades de ouvidoria no ambiente da DF Legal;
X - Realizar a triagem dos elogios ou sugestões oriundas do Sistema Informatizado de Ouvidoria e dar ciência ao setor pertinente;
XI - Realizar diligências e vistorias externas para coleta de informações complementares ao atendimento das manifestações de ouvidorias.
Art.º 4º Compete às Subsecretarias:
I - Restituir a demanda, quando constatado que o tema não é de competência da DF Legal, devidamente justificada, no prazo de 2 (dois) dias úteis à Ouvidoria, para correção de fluxo;
II - Realizar o controle da distribuição e o acompanhamento das demandas encaminhadas pela Ouvidoria do DF Legal e dos prazos;
III - Atender a demanda observando e agregando todas as informações constantes nos sistemas informatizados em uso na Secretaria;
IV - Inserir todos os documentos oriundos das ações fiscais em resposta à demanda, observando o disposto no Art. 4º da Portaria nº 01, de 18 de junho de 2019 - DF Legal;
V - Observar as demandas encaminhadas pela Ouvidoria do DF Legal com dia e horário específico para seu atendimento;
VI - Encaminhar a resposta definitiva, por meio da finalização no sistema informatizado em uso na Secretaria no prazo de até 10 (dez) dias a contar do cadastro da demanda no referido Sistema;
VII - Quando não for possível a completa solução da demanda no âmbito da Secretaria e antes do prazo de 10 (dez) dias do cadastro da demanda no sistema informatizado em uso na Secretaria, abrir processo SEI e encaminhar ao (s) órgão (s) responsável (is) pela resolução da demanda e informar ao setor de Ouvidoria do DF Legal o número do processo SEI e as providências tomadas, detalhando o máximo possível;
VIII - Respeitar o Fluxo de Distribuição das Demandas da Ouvidoria acordado com o Secretárioexecutivo, e em caso de férias e demais afastamentos legais dos gestores, informar à Ouvidoria em tempo hábil;
IX - Solicitar, quando justificada a necessidade, prazo para complementação da resposta ou realização de diligência que auxiliem na resolutividade da demanda encaminhada pela Ouvidoria do DF Legal;
X - Dar ciência ao interessado quando a manifestação de ouvidoria recebida tratar de elogio;
XI - Verificar a pertinência e aplicabilidade das manifestações de ouvidorias que tratam de sugestões com vistas a alteração de rotinas ou procedimentos internos;
XII - Apurar o teor das manifestações de ouvidoria que tratam de denúncias, verificando os elementos mínimos de autoria e materialidade da denúncia e tomar as medidas necessárias, informando à Ouvidoria da DF Legal os procedimentos adotados.
Art. 5º Deverão ser observados e respeitados por todas unidades os prazos previstos no capítulo IV do Decreto nº 36.462/2015 e em todas as hipóteses o sigilo das informações recebidas além do sigilo dos dados do denunciante, conforme artigo 23, inciso I, do Decreto nº 36.462/2015, sob pena de responder administrativamente, civilmente e penalmente, conforme dispõe o art. 181 e seguintes da Lei Complementar nº 840/2011.
Art. 6º Verificada reincidência no tratamento indevido das manifestações de ouvidoria, a respectiva subsecretaria será demandada a propor medidas que impliquem na responsabilização daqueles que foram instados ao fornecimento da resposta e assim não o fizeram.
Parágrafo único: O Secretário-executivo deverá aprovar, junto às Subsecretarias, o Fluxo de Distribuição de Demandas da Ouvidoria e suas alterações.
Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º Revogam-se as disposições em contrário.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 227, seção 1, 2 e 3 de 29/11/2019 p. 13, col. 2