INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 02, DE 11 DE FEVEREIRO DE 2020
Estabelece procedimentos que visam garantir prioridade quanto ao atendimento de demandas apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF no âmbito do Instituto do Meio Ambiente e dos Recursos Hídricos do Distrito Federal - Brasília Ambiental
O PRESIDENTE DO INSTITUTO DO MEIO AMBIENTE E DOS RECURSOS HÍDRICOS DO DISTRITO FEDERAL - BRASÍLIA AMBIENTAL, nos termos da Lei nº 3.984, de 28 de maio de 2007 e no uso das atribuições lhe conferidas pelo artigo 60, do Decreto nº 39.558, de 20 de dezembro de 2018, e no Decreto n° 39.723, de 19 de março de 2019, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos internos relativos às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - resolutividade das questões apresentadas;
V - aprimoramento contínuo do serviço público.
Art. 2º As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento:
I - sítio eletrônico - por meio de sistema informatizado www.ouvidoria.df.gov.br e aplicativo e-GDF;
II - por telefone - via número 162; e
§ 1º As unidades orgânicas da Autarquia não poderão receber manifestações por outros canais de atendimento que não sejam os oficiais, devendo orientar o cidadão quanto aos meios descritos nesta Instrução.
§ 2º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF.
§ 3º Serão divulgados relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 1º A Ouvidoria do Brasília Ambiental deverá realizar análise prévia das manifestações e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.
§ 2º Após o recebimento das manifestações pela Ouvidoria, estas serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para resposta e providências.
§ 3º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas, dentro do prazo de até 10 (dez) dias.
§ 4º Será oferecida resposta final pelas áreas técnicas, dentro do prazo de 20 (vinte) dias, improrrogáveis, informando ao interessado a posição e/ou ações relativas à demanda, medidas que serão adotadas ou a justificativa, no caso de impossibilidade de atendimento da demanda.
§ 5º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, os servidores responsáveis deverão inserir uma resposta complementar no Sistema OUV-DF que será enviada ao cidadão.
§ 6º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria manter um controle de acompanhamento para solicitar as unidades internas responsáveis uma resposta complementar.
§ 7º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo, em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante.
Art. 5º As áreas técnicas, finalísticas e administrativas do Brasília Ambiental devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade e prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF:
I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação, devendo cada unidade indicar um cargo/servidor que ficará responsável pela coordenação do atendimento das demandas e acompanhamento dos prazos das respostas;
II - Proceder o tarjamento de dados solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis no Brasília Ambiental, conforme citado na Instrução Normativa Nº 1, de 19 de dezembro de 2018;
III - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
IV - Manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;
V - Atentar para a qualidade e linguagem acessível das respostas, evitando o uso de siglas e termos técnicos.
Art. 6º As áreas devem envidar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil e para que a resposta atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a obrigatoriedade do envio de resposta complementar, em caso de "Não Resolvida" e de ausência de resposta final dentro do prazo previsto, nos termos dessa Instrução.
Parágrafo único. A resposta complementar tem como finalidade informar a resolutividade ou não da demanda, e assim possibilitar que o cidadão se manifeste por meio de pesquisa de satisfação.
Art. 7º O servidor público que descumprir o disposto nesta Instrução Normativa estará sujeito às penalidades e sanções previstas na Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016.
Art. 8º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 30, seção 1, 2 e 3 de 12/02/2020 p. 15, col. 1