PORTARIA Nº 25, DE 17 DE JUNHO DE 2020
Estabelece procedimentos que visam garantir prioridade quanto ao atendimento de demandas apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF no âmbito do Instituto de Previdência dos Servidores do Distrito Federal – Iprev/DF.
O DIRETOR-PRESIDENTE DO INSTITUTO DE PREVIDÊNCIA DOS SERVIDORES DO DISTRITO FEDERAL, no uso de suas atribuições regimentais, que lhe confere o artigo 7º do Regimento Interno aprovado pelo Decreto nº 39.381, de 10 de outubro de 2018 e tendo em vista a Lei Complementar nº 769, de 30 de junho de 2008 e Lei Complementar nº 840, de 23 de dezembro de 2011, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos internos relativos às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:
I - eficiência, celeridade e resolutividade;
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - aprimoramento contínuo do serviço público;
V - transparência e controle social; e
VI - fomento do acesso à informação.
Art. 2º As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento:
I - sítio eletrônico - por meio de sistema informatizado www.ouv.df.gov.br;
II - por telefone - via número 162; e
III - presencialmente na unidade de ouvidoria.
§ 1º As unidades administrativas do Iprev/DF não poderão receber manifestações por outros canais de atendimento que não sejam os oficiais, devendo orientar o cidadão quanto aos meios descritos nesta Portaria.
§ 2º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas no Sistema Informatizado de Ouvidoria do Distrito Federal.
§ 3º Serão divulgados relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 1º A Ouvidoria do Iprev/DF deverá realizar análise prévia das manifestações e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.
§ 2º Após a admissibilidade das manifestações pela Ouvidoria, estas serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para providências e respostas.
§ 3º A apuração das manifestações deverá ser feita pelas unidades administrativas no prazo de 5 (cinco) dias corridos, a contar do encaminhamento através do Sistema SEI, podendo ser prorrogado por até 3 (três) dias corridos, desde que feita de maneira fundamentada, ressalvados os casos de denúncia.
§ 4º Será oferecida resposta preliminar, pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas, em até 10 (dez) dias corridos.
§ 5º Será oferecida resposta final, pela Ouvidoria, dentro do prazo de 20(vinte) dias corridos, improrrogáveis, informando ao interessado a posição e/ou ações relativas à demanda, medidas que serão adotadas ou a justificativa, no caso de impossibilidade de atendimento da demanda.
§ 6º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, a unidade administrativa responsável deverá encaminhar à Ouvidoria uma resposta complementar que será inserida no Sistema OUV-DF e enviada ao cidadão.
§ 7º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria do Iprev/DF manter um controle de acompanhamento para solicitar as unidades administrativas responsáveis uma resposta complementar.
§ 8º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo, em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante.
§ 1º As manifestações tipificadas como denúncia e cujo relato remeta a qualquer tipo de ilicitude supostamente praticada por agentes públicos em exercício no Iprev/DF deverão ser tratadas conforme disposto na Portaria CG/DF nº 341 de 12 de julho de 2019, e
§ 2º Caso a análise deva ser feita por duas ou mais unidades, a Ouvidoria promoverá o encaminhamento via processo eletrônico, com os respectivos encaminhamentos, cabendo a Gerência de Correição o envio de resposta definitiva à Ouvidoria, assim como solicitação de prorrogação de prazo, com devidas justificativas pertinentes ao caso.
Art. 5º As unidades administrativas do Iprev/DF devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade e prioridade quanto às demandas realizadas pelo cidadão no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF:
I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação, cabendo aos interlocutores designados no art. 2º da Portaria nº 81 de 21/10/2019, a coordenação do atendimento das demandas e acompanhamento dos prazos das respostas;
II - Proceder o tarjamento de dados solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis no Iprev/DF, conforme citado na Instrução Normativa Nº 1, de 19 de dezembro de 2018;
III - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
IV - Manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes às suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;
V - Atentar para a qualidade e linguagem acessível das respostas, evitando o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos.
Art. 6º As áreas técnicas devem envidar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil e para que a resposta atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a obrigatoriedade do envio de resposta complementar, em caso de "Não Resolvida" e de ausência de resposta final dentro do prazo previsto, nos termos desta Portaria.
Parágrafo único. A resposta complementar tem como finalidade informar a resolutividade ou não da demanda, e assim possibilitar que o cidadão se manifeste por meio de pesquisa de satisfação.
Art. 7º Responsabilizar-se-á o servidor público nos termos da Lei nº Lei nº 840, de 23 de dezembro de 2011 e Decreto nº 37.297, de 29 de abril de 2016, que por qualquer motivo agir em desconformidade com o disposto nesta Portaria, na Lei Distrital nº 4.990/2012 e no Decreto nº 34.276, de 11 de abril de 2013.
Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 113, seção 1, 2 e 3 de 18/06/2020 p. 6, col. 1