INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 02, DE 10 DE MARÇO DE 2021
Estabelecer procedimentos que visam garantir prioridade quanto ao atendimento de demandas apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF no âmbito da Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília Ltda-TCB.
O DIRETOR PRESIDENTE DA SOCIEDADE DE TRANSPORTES COLETIVOS DE BRASÍLIA LIMITADA, Substituto, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo Artigo 34, Inciso V, do Estatuto Social da TCB, e Considerando o teor do processo 00480-00003785/2020-51.
Considerando o teor do Ofício nº 11 (46579016) - CGDF/OGDF/COART/DISEC, de 03 de setembro de 2020, o qual solicita a definição de procedimentos internos que garantam efetividade a prioridade estabelecida, conforme Decreto Distrital nº 39.723, de 19 de março de 2019, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos internos relativos às análises das manifestações apresentadas pelo cidadão no Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal - SIGO/DF, que observarão as seguintes diretrizes:
I - eficiência, celeridade e resolutividade;
II - participação popular e exercício da cidadania;
III - cortesia e respeito no atendimento aos cidadãos;
IV - aprimoramento contínuo do serviço público;
V - transparência e controle social; e
VI - fomento do acesso à informação.
Art. 2º As manifestações deverão ser recebidas pelos seguintes canais de atendimento:
I - sítio eletrônico - por meio de sistema informatizado www.ouv.df.gov.br;
II - por telefone - via número 162; e
III - presencialmente na unidade de ouvidoria.
§ 1º As unidades administrativas da Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília Ltda. - TCB não poderão receber manifestações por outros canais de atendimento que não sejam os oficiais, devendo orientar o cidadão quanto aos meios descritos nesta Instrução Normativa.
§ 2º É obrigatório o registro de todas as manifestações recepcionadas no Sistema Informatizado de Ouvidoria do Distrito Federal.
§ 3º Serão divulgados relatórios trimestrais contendo o balanço das manifestações recebidas no período, que serão apresentadas segundo critérios quantitativos e qualitativos, bem como a classificação e o tratamento direcionados às demandas.
Art. 3º Todas as manifestações devem ser respondidas respeitando os prazos estabelecidos no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015.
§ 1º A Ouvidoria da Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília Ltda. - TCB deverá realizar análise prévia das manifestações, e verificar a existência dos requisitos mínimos para a sua admissibilidade.
§ 2º Após a admissibilidade das manifestações pela Ouvidoria, estas serão encaminhadas de forma imediata às áreas competentes para providências e respostas.
§ 3º A apuração das manifestações deverá ser feita pelas unidades administrativas no prazo de 5 (cinco) dias corridos, a contar do encaminhamento através do Sistema Eletrônico de Informações (SEI), podendo ser prorrogado por até 3 (três) dias corridos, desde que feita de maneira fundamentada, ressalvados os casos de denúncias.
§ 4º Será oferecida resposta preliminar pela Ouvidoria, contendo as primeiras providências adotadas, em até 10 (dez) dias corridos.
§ 5º Será oferecida resposta final pela Ouvidoria, dentro do prazo de 20 (vinte) dias corridos, improrrogáveis, informando ao interessado a posição e/ou ações relativas à demanda, medidas que serão adotadas ou a justificativa, no caso de impossibilidade de atendimento da demanda.
§ 6º Caso a resolução ou encaminhamento definitivo da demanda ocorra após a resposta final, a unidade administrativa responsável deverá encaminhar à Ouvidoria uma resposta complementar que será inserida no Sistema OUV-DF e enviada ao cidadão.
§ 7º Caso a resposta final tenha retorno do cidadão de "Não Resolvida", cabe à Ouvidoria da Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília Ltda. - TCB manter um controle de acompanhamento, para solicitar às unidades administrativas responsáveis uma resposta complementar.
§ 8º A manifestação classificada como denúncia terá prazo de resposta final de até 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por igual período uma única vez.
Art. 4º O registro das denúncias será realizado pelos canais oficiais de atendimento, devendo em todas as hipóteses, ser respeitado o sigilo das informações recebidas, bem como o sigilo dos dados do denunciante.
§ 1º As manifestações tipificadas como denúncia e cujo relato remeta a qualquer tipo de ilicitude supostamente praticada por agentes públicos em exercício na TCB deverão ser tratadas conforme disposto na Portaria CG/DF nº 341, de 12 de julho de 2019.
§ 2º Caso a análise deva ser feita por duas ou mais unidades, a Ouvidoria promoverá o encaminhamento via processo eletrônico, com os respectivos encaminhamentos, cabendo à Gerência de Correição o envio de resposta definitiva à Ouvidoria, assim como solicitação de prorrogação de prazo, com devidas justificativas pertinentes ao caso.
Art. 5º As unidades administrativas da Sociedade de Transportes Coletivos de Brasília Ltda. - TCB devem adotar os seguintes procedimentos a fim de garantir a efetividade e prioridade, quanto as demandas realizadas pelo cidadão no Sistema Informatizado de Ouvidoria SIGO/DF:
I - Tratar com prioridade as manifestações recebidas pela Ouvidoria, acompanhando a sua apreciação, cabendo aos interlocutores designados no art. 2º desta portaria, a coordenação do atendimento das demandas e acompanhamento dos prazos das respostas;
II - Proceder o tarjamento de dados solicitados pelo Sistema e-SIC, após análise da razoabilidade da solicitação, considerando os recursos disponíveis na TCB/DF, conforme citado na Instrução Normativa Nº 1, de 19 de dezembro de 2018;
III - Prestar apoio à Ouvidoria nas respostas das manifestações;
IV - Manter atualizadas as informações e as estatísticas referentes as suas atividades, informando à Ouvidoria sobre qualquer alteração dos serviços prestados, assim como dos horários e locais de atendimento;
V - Atentar para a qualidade e linguagem acessível das respostas, evitando o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos.
Art. 6º As áreas técnicas devem empenhar esforços para responder a todas as manifestações de maneira ágil, e para que a resposta atenda de fato ao pleito do cidadão, atentando para a obrigatoriedade do envio de resposta complementar, em caso de "Não Resolvida" e de ausência de resposta final dentro do prazo previsto, nos termos desta Instrução Normativa.
Parágrafo único. A resposta complementar tem como finalidade informar a resolutividade ou não da demanda, e assim possibilitar que o cidadão se manifeste por meio de pesquisa de satisfação.
Art. 7º O não cumprimento dos prazos previstos de acordo legislação vigente acarretará sanções previstas na Lei nº 840/2011, e aos seus responsáveis no âmbito desta empresa pública, àquelas pertinentes e previstas no Código de Ética e Disciplina da TCB, sem prejuízos das previstas e aplicáveis da Consolidação das Lei do Trabalho - CLT.
Art. 8º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 49, seção 1, 2 e 3 de 15/03/2021 p. 24, col. 2