PORTARIA CONJUNTA Nº 22, DE 25 DE SETEMBRO DE 2019
Regulamenta o Decreto nº 38.952/2018 e o Decreto nº 39.039/2018 que dispõem sobre a Central de Atendimento ao Cidadão do Distrito Federal - Central 156 e dá outras providências.
O SECRETÁRIO DE ESTADO DE ECONOMIA DO DISTRITO FEDERAL e o PRESIDENTE DA COMPANHIA DE PLANEJAMENTO DO DISTRITO FEDERAL, no exercício das respectivas atribuições legais e regimentais, e considerando o que dispõe o inciso I do parágrafo único do art. 105 da Lei Orgânica do Distrito Federal, o Decreto n.º 38.952/2018 e o Decreto n.º 39.039/2018, que estabelecem atribuições e competências no que se refere à coordenação, à supervisão, ao acompanhamento e à fiscalização da execução dos contratos corporativos, relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central de Atendimento ao Cidadão do Distrito Federal - Central 156, da Secretaria de Estado de Economia do Distrito Federal - SEEC-DF, resolvem:
Art. 1º Consideram-se as seguintes definições para o cumprimento da presente Portaria:
I - contratos corporativos relativos à Central 156: são os ajustes firmados pela Secretaria de Estado de Economia do Distrito Federal - SEEC-DF cujos objetos são relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156 a fim de atenderem, além desta Secretaria, outros órgãos e/ou outras entidades que integram a Administração Pública Direta e Indireta do Distrito Federal;
II - comissão executora da Central 156: é a comissão integrada por servidores da Secretaria de Estado de Economia do Distrito Federal - SEEC-DF e da Companhia de Planejamento do Distrito Federal - CODEPLAN-DF, formalmente designados para coordenar e supervisionar o acompanhamento e a fiscalização da execução dos contratos corporativos relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156 e para realizar o ateste das faturas ou notas fiscais a que se referirem os respectivos contratos;
III - executor local: é o servidor ou empregado de órgão usuário de contrato corporativo relativo à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156 designados, como titular ou suplente, para acompanhar e fiscalizar a execução desse contrato, no âmbito do seu órgão, bem como para o desempenho de outras atividades designadas pela SEEC-DF;
IV - relatório analítico: é o relatório elaborado pela comissão executora da Central 156, para cada um dos contratos relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156, consolidando as informações dos relatórios circunstanciados e registrando, entre outros, valor a pagar, eventuais glosas, retenção de valores e proposta de aplicação de sanção à contratada;
V - relatório circunstanciado: é o relatório elaborado pelo executor local, conforme modelo aprovado pela comissão executora da Central 156 a fim de apresentar o resultado do acompanhamento e da fiscalização da execução dos contratos relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156, registrando, entre outros, a avaliação dos indicadores de desempenho e índices de acordo de nível de serviço.
Art. 2º Deverá ser solicitada à Secretaria de Estado de Economia do Distrito Federal - SEEC-DF , e obedecerá ao contido nesta Portaria Conjunta, toda a demanda de serviços relativos à Central 156 para atender a órgãos e entidades da Administração Pública Direta e Indireta do Distrito Federal, que deverá ser formalizada por meio do preenchimento, em meio eletrônico, via processo SEI-GDF, de Documento de Formalização da Demanda - DFD, o qual, no mínimo, conterá:
II - a definição de características do serviço solicitado quanto a ser telemarketing ativo e/ou receptivo;
III - a quantidade estimada de ligações;
V - a data pretendida para o início e o final da prestação do serviço;
VI - a periodicidade de atualização.
Art. 3º São requisitos para o atendimento da demanda:
I - o preenchimento de DFD com assinatura do Ordenador de Despesas com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data pretendida para o início da prestação do serviço;
II - a adequação da demanda ao objeto do contrato firmado pela SEEC-DF, conforme as exigências do respectivo Projeto Básico ou Termo de Referência e do Edital;
III - a disponibilidade orçamentária e de saldo no contrato;
IV - o atendimento às normas que disciplinam as condições para o exercício das atividades.
Art. 4º O ato de designação de comissão executora será formalizado por ordem de serviço da Subsecretaria de Gestão de Contratos Corporativos - SUCORP/SAGA/SEEC-DF e, para fins de efetividade e publicidade, enviado para publicação no Diário Oficial do Distrito Federal.
§1º O ato de designação dos executores locais e seus suplentes será formalizado por ordem de serviço do Ordenador de Despesas do órgão a qual estão vinculados, segundo modelo a ser encaminhado pela SUCORP/SAGA/SEEC-DF e, para fins de efetividade e publicidade, enviado para publicação no Diário Oficial do Distrito Federal.
§2º Os empregados da CODEPLAN-DF envolvidos com a operação e fiscalização da Central 156 ficarão à disposição da SEEC-DF e poderão ser designados para compor a comissão executora mencionada no caput.
Art. 5º À comissão executora da Central 156, designada para coordenar e supervisionar o acompanhamento e a fiscalização da execução dos contratos corporativos relativos à prestação de serviços que possibilitam o funcionamento da Central 156, cabe:
I - obedecer os dispositivos legais e o disposto em contrato;
II - recusar o atendimento do serviço solicitado nos casos de não enquadramento da demanda ao estabelecido em legislação;
III - solicitar, caso necessário, ao órgão ou à entidade atendida por contrato corporativo o encaminhamento de informações sobre a execução do contrato e sobre a qualidade dos serviços prestados para fins de aprimoramento da prestação dos serviços;
IV - comunicar formalmente à contratada o descumprimento do contrato e indicar os procedimentos necessários ao seu correto cumprimento;
V - analisar os relatórios circunstanciados;
VI - elaborar e encaminhar à SUCORP/SEEC-DF, para envio à SUAG da SEEC-DF, relatório analítico e os documentos fiscais atestados, bem como os documentos necessários para liquidação da despesa previstos em contrato, desde que completas as informações prestadas no respectivo mês pelo prestador do serviço;
VII - colaborar, na fase interna da licitação, fornecendo relatórios e/ou informações para instrução de processos de contratação;
VIII - consolidar e formalizar, na fase interna da licitação, o quantitativo da demanda para nova contratação após a consulta aos órgãos e às entidades a serem atendidos por contrato corporativo.
Art. 6º Aos executores locais cabe:
I - conhecer, para fins de fiscalização e acompanhamento da execução contratual, o respectivo edital, o termo de referência ou o projeto básico, e o contrato a que se refere o serviço, assim como o que dispõe o art. 67 da Lei n.º 8.666, de 21 de junho de 1993, e o art. 41 do Decreto n.º 32.598, de 15 de dezembro de 2010;
II - fiscalizar diretamente o fiel cumprimento da execução do contrato conforme sua atividade, comprovando a efetiva realização do seu objeto, desempenhando papel proativo;
III - elaborar e encaminhar à comissão executora da SEEC-DF relatório circunstanciado, em meio eletrônico, nos moldes definidos pela citada comissão;
IV - consultar a comissão executora da Central 156 em tempo hábil para realização das medidas convenientes no caso de dúvidas para a tomada de decisões.
V - promover capacitação dos colaboradores da prestadora de serviços de Call Center da Central 156, referente aos serviços e funcionalidades de sistemas próprios, se houver;
VI - encaminhar Base de Conhecimento e Roteiros de Atendimento com todos os requisitos e informações necessárias dos serviços atinentes ao seu órgão ou entidade;
VII - observar e atualizar a Base de Conhecimento e Roteiros de Atendimento dos serviços atinentes ao seu órgão ou entidade, com o encaminhamento à Comissão Executora, sempre que necessário ou quando solicitado.
Art. 7º Aos empregados da CODEPLAN-DF, no que se refere ao acompanhamento do desempenho operacional e da qualidade dos serviços prestados e à fiscalização da execução dos contratos que possibilitam o funcionamento da Central 156, cabe:
I - apoiar o planejamento e implantação de serviços nos canais da Central 156;
II - acompanhar e apoiar diariamente, no local da prestação de serviço, o funcionamento e o desempenho operacional dos contratos realizando testes e registrando resultados diários e mensais, em relatório próprio, o qual deverá ser previamente validado pela comissão executora, para envio à SEEC-DF e órgãos usuários da Central 156;
III - apoiar nas tratativas e análises para respostas às manifestações de Ouvidoria relacionadas à Central 156;
IV - avaliar a qualidade do atendimento e registrar os resultados em formulário próprio, o qual deverá ser previamente validado pela comissão executora da Central 156;
V - monitorar as ligações por amostragem e registrar os resultados em formulário próprio, o qual deverá ser previamente validado pela comissão executora da Central 156;
VI - realizar vistorias no local de prestação dos serviços de Call Center objetivando verificar o cumprimento das cláusulas contratuais, registrando os resultados das visitas;
VII - analisar, com base no arquivo do tráfego dos circuitos de transmissão de voz da empresa responsável pelo serviço de telefonia, o arquivo geral de contatos, verificando se o número de chamados recebidos e discados por serviço está em conformidade com os números registrados pelo sistema de telefonia da empresa prestadora de serviços de Call Center, observando, no mínimo, número telefônico, localidade, duração, descrição e valor contratado e eventuais divergências.
Art. 8º Ficam convalidados os atos praticados pelos membros do Grupo de Trabalho, instituído pela Portaria Nº 086, de 15 de fevereiro de 2019, no período de 1º de junho de 2019 até a data da publicação desta Portaria Conjunta.
Art. 9º Esta Portaria Conjunta entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
ANDRÉ CLEMENTE LARA DE OLIVEIRA
Secretário de Estado de Economia do Distrito Federal
Presidente da Companhia de Planejamento do Distrito Federal
Este texto não substitui o publicado no DODF nº 187, seção 1, 2 e 3 de 01/10/2019 p. 9, col. 1