DECRETO 36.419, DE 25 MARÇO DE 2015.

Institui a Carta de Serviços ao Cidadão.

O GOVERNADOR DO DISTRITO FEDERAL, no uso das atribuições que lhe confere o artigo 100, inciso X, da Lei Orgânica do Distrito Federal, DECRETA:

Art. 1º Os órgãos e entidades do Distrito Federal que prestam serviços aos cidadãos deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”.

Art. 2º A Carta de Serviços ao Cidadão objetiva facilitar e ampliar o acesso aos serviços públicos e estimular sua participação no monitoramento destes serviços, ampliando o controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado.

Art. 3º A Carta de Serviços ao Cidadão deve informar os serviços oferecidos, inclusive:

I - os requisitos, os documentos e as informações necessárias para acesso;

II - as etapas de processamento;

III - os modos de prestação;

IV - os prazos de execução;

V - os locais e as formas de acesso;

VI - as formas de comunicação com os interessados;

VII - os custos e sua gratuidade, quando for o caso.

Art. 4º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá expor os seguintes padrões de qualidade de atendimento:

I – as prioridades;

II – o tempo de espera;

III – os procedimentos para atender, receber e responder sugestões e reclamações;

IV – os modos de fornecimento de informações sobre as etapas dos serviços, inclusive estimativa de prazos;

V – os mecanismos de consulta dos interessados sobre a execução dos serviços;

VI – os tratamentos a serem dispensados aos interessados;

VII – os requisitos de sinalização das unidades de atendimento;

VIII – as estruturas mínimas das unidades de atendimento, em especial quanto à acessibilidade, limpeza e conforto;

IX – os procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado estiver indisponível; e

X - outras informações de interesse do usuário.

Art. 5º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá ser afixada em local de fácil acesso ao público nos locais de atendimento e disponibilizada em sítio eletrônico do órgão ou da entidade na rede mundial de computadores.

Art. 6º Os órgãos e as entidades prestadores de serviço deverão realizar, periodicamente, pesquisa de satisfação com os usuários.

§ 1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a participação dos cidadãos na avaliação do serviço, identificar o nível de satisfação dos usuários e possibilitar a identificação de omissões e deficiências em sua prestação.

§ 2º O resultado deverá ser utilizado para ajustar o serviço, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento previstos na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 7º A Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal deverá disponibilizar modelo e informar a metodologia para a elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 8º A Controladoria-Geral do Distrito Federal deverá zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto e adotar as providências para a responsabilização dos agentes públicos que descumprirem suas normas.

Art. 9º Os órgãos e as entidades do Distrito Federal deverão encaminhar em até 120 (cento e vinte) dias da publicação deste Decreto a minuta da Carta de Serviços ao Cidadão à Ouvidoria- -Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal para análise e adequações.

Art. 10. Após aprovação pela Ouvidoria-Geral da Controladoria-Geral do Distrito Federal, a minuta da Carta de Serviços ao Cidadão será remetida ao órgão ou entidade para divulgação, nos termos do art. 5º deste Decreto.

Art. 11. Compete à Controladoria-Geral do Distrito Federal editar normas complementares ao disposto neste Decreto.

Art. 12. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 13. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 25 de março de 2015.

127° da República e 55° de Brasília

RODRIGO ROLLEMBERG

Este texto não substitui o publicado no DODF nº 60, seção 1 de 26/03/2015 p. 1, col. 1